Вбудована CRM
В ECMS9 є власний CRM-простір, тож для щоденної роботи з клієнтами зовнішня
система не потрібна: хто, що й коли купував, кожна подія в історії клієнта,
дошка замовлень за статусами, задачі менеджера й нагадування. Він живе за
адресою /admin/crm — окремий екран зі своєю верхньою панеллю (Клієнти ·
Сегменти · Канбан · Задачі · Автоматизації · Телефонія · Діалоги) і
посиланням ← Адмінка назад. Потрапити туди можна за цією адресою, з рядка
CRM у списку встановлених модулів (Модулі) або за посиланням
Картка клієнта в CRM на сторінці редагування будь-якого замовлення.
У верхній панелі CRM позначена як beta: вона працює і далі розвивається.
Хто такий «клієнт»
CRM не веде окремої таблиці клієнтів — вона групує замовлення магазину.
Зареєстрований покупець — один клієнт незалежно від телефону, вказаного в
конкретному замовленні; гість визначається за нормалізованим телефоном
(+380 96 123-45-67 і 0961234567 — одна людина), далі за e-mail, і лише
анонімне замовлення без того й іншого лишається саме по собі. Замовлення з
адмінки, з вітрини, «в один клік», через Headless API чи імпортовані з
маркетплейсу потрапляють у ті самі картки.
Клієнти і картка 360°
Клієнти — список із пошуком (імʼя, телефон або email, по 50 на сторінку), з кількістю замовлень, LTV (оплачені) та останнім замовленням. Рядок відкриває картку:
- Агрегати — Замовлення, LTV (оплачені), Середній чек, Перша покупка, Остання покупка. LTV і середній чек рахуються лише за оплаченими замовленнями.
- Контакти — імʼя, телефон, email з останнього замовлення (або з профілю користувача). Поруч із телефоном є кнопка Call, яка працює, коли підключено модуль Телефонії.
- Замовлення — дата, сума, оплачено/не оплачено, статус; кожне відкриває замовлення.
- Таймлайн — хронологічний журнал (нижче).
- Нотатки менеджера — довільний текст з автором і датою; видалити нотатку може лише її автор.
- Задачі клієнта — задачі, привʼязані до цього клієнта (див. Задачі).
- RFM-бейдж — сегмент клієнта (див. Сегменти).
Таймлайн
Події пишуть слухачі на власних подіях магазину, тож руками нічого вносити
не треба: замовлення створено (з каналом — сайт, адмінка, маркетплейс),
оплату отримано від платіжної системи, позначено оплаченим / знято
позначку менеджером, статус змінено. Модулі-канали додають свої:
дзвінок (Телефонія) і повідомлення (Месенджер). У кожного запису —
час, замовлення, сума і хто діяв: покупець, менеджер чи система. Якщо CRM
вмикається на магазині з історією, один раз виконайте php spark crm:backfill
— журнал заповниться з наявних замовлень та історії статусів.
Канбан
Канбан — дошка замовлень, де колонки — це статуси. Статусів у магазині зазвичай десятки, тому дошка налаштовується: Налаштувати колонки дає позначити статуси-колонки і перетягнути їх у потрібному порядку (поки цього не зробити, показується типовий ланцюжок обробки). У кожній колонці — загальна кількість і до 50 найновіших карток: номер, сума, імʼя, телефон, дата, ознака оплати, посилання на замовлення й на картку клієнта.
Перетягування картки в іншу колонку змінює статус замовлення тим самим конвеєром, що й список замовлень, тож усі побічні ефекти спрацьовують як звичайно: історія статусів, правила «оплачено», сповіщення, автоматичні накладні та автоматизації нижче.
Задачі й нагадування
Задачі — справи менеджера: назва, необовʼязковий опис, привʼязка до клієнта та/або замовлення, виконавець (логін адміністратора; порожньо = будь-хто) і дедлайн. Сторінка фільтрує за Відкриті / Протерміновані / Виконані / Усі та Мої / Усіх; на головній CRM є віджет Мої задачі на сьогодні, а в картці клієнта — його задачі і форма, щоб додати нову просто звідти.
Нагадування йдуть через задачу Планувальника CRM: нагадування по задачах (кожні 15 хвилин): відкриті, призначені, ще не нагадані задачі з дедлайном у найближчі 24 години або вже протерміновані надсилаються в Telegram-чати модуля Telegram-сповіщення про замовлення, якщо він налаштований; інакше лише пишуться в лог. Про кожну задачу нагадується один раз.
Сегменти (RFM)
Сегменти оцінюють кожного клієнта за давністю (днів від останнього замовлення: ≤30 / ≤90 / ≤180 / ≤365 / давніше) і частотою (оплачених замовлень: ≥10 / ≥6 / ≥3 / ≥2 / 1) і відносять до одного з одинадцяти сегментів — Чемпіони, Лояльні, Потенційно лояльні, Нові, Перспективні, Засинають, Під ризиком, Не втратити, Сплячі, Втрачені (плюс «Інші», які мають лишатися порожніми). Огляд показує кількість і частку (кеш на годину); клік по сегменту відкриває його клієнтів. Monetary показується на картці як тир вартості (високий / середній / низький за LTV), але на сегмент не впливає. Сегмент можна використати як умову в правилі автоматизації.
Модулі-доповнення
Ці модулі встановлюються окремо з Магазину модулів і вбудовуються в той самий простір:
| Модуль | Що додає |
|---|---|
Автоматизація (/admin/automation) | Правила тригер → умови → затримка → дія. Тригери: замовлення створено, замовлення оплачено, статус замовлення змінено, і сканові — замовлення не оплачене задовго, покинутий кошик, сплячий клієнт. Умови: статус замовлення, спосіб оплати, стан оплати, мін./макс. сума, канал, CRM-сегмент, днів простою. Дії: надіслати лист, надіслати SMS, створити CRM-задачу, змінити статус замовлення, Telegram-сповіщення, вебхук (POST). Відкладені дії чекають у черзі задач і перевіряються на актуальність перед виконанням. Чотири готові рецепти постачаються вимкненими: нагадування про неоплату, запит відгуку після доставки, покинутий кошик, реактивація сплячих клієнтів. Працює через задачі Планувальника Автоматизації: виконання дій і Автоматизації: пошук тригерів. |
Маркетплейс (/admin/marketplace) | Імпорт замовлень з акаунтів Rozetka, Prom і OLX у звичайний конвеєр замовлень (типовий статус, доставка й оплата на акаунт, зіставлення артикулів, дедуплікація) і зворотний синк статусів за мапою статус сайту → статус маркетплейсу. Задача Планувальника Маркетплейси: імпорт замовлень (кожні 10 хвилин) плюс кнопка Синхронізувати. |
Телефонія (/admin/telephony) | Драйвер Binotel: вхідні дзвінки спливають у адмінці і пишуться в таймлайн як дзвінок; Call з картки клієнта дзвонить спершу на внутрішній номер оператора, потім клієнту. Список останніх дзвінків. |
Месенджер (/admin/messenger) | Діалоги через Telegram-бота: покупці пишуть боту, повідомлення зʼявляються в Діалогах і в таймлайні як повідомлення; оператор відповідає з Діалогів. Контакт привʼязується до картки клієнта, щойно поділиться телефоном. |
Драйвери маркетплейсів, телефонії й месенджера написані за опублікованими API провайдерів; перший імпорт / дзвінок / повідомлення звірте на власному акаунті, перш ніж покладатися на них.
Доступ
CRM-простір закритий тим самим входом в адмінку, що й решта панелі. Його сторінки не зареєстровані окремими привілеями в Користувачі → Управління правами доступу, тому за налаштованого розмежування прав відкрити їх може лише роль Адміністратор; інші ролі потрапляють на сторінку «доступ заборонено». Вимкнений рядок CRM у Модулях ховає простір (404) і зупиняє журнал.